Thorsten Quaas, Markus Böcker und Jörn Ruge im Gespräch

Herr Quaas, im Oktober vergangenen Jahres hat man Ihnen die Gesamtverantwortung der Starkey-Niederlassungen und Distributoren in West- und Osteuropa übertragen. Wie kam es dazu?
Thorsten Quaas: Das ist mit einer Strukturänderung bei Starkey zu erklären. Man wollte einen Gesamtverantwortlichen für Europa haben. Allein schon wegen der Zeitverschiebung fand man das sinnvoll. Im asiatischen Raum ist Starkey genauso verfahren, in Südamerika auch. Nordamerika wird natürlich weiterhin vom Headquarter bearbeitet. Und unser International Vice President, an den wir von den Kontinenten berichten, ist ebenfalls in den USA ansässig.

In der Pressemeldung wird explizit von West- und Osteuropa gesprochen. Schließt das die nord- und südeuropäischen Staaten nicht mit ein?
Thorsten Quaas: Doch, im Grunde trage ich nun die Verantwortung für die Starkey-Niederlassungen und Distributoren in allen Ländern, die man zu Europa zählt, inklusive der GUS-Staaten. Starkey hat eigene Niederlassungen in England, in Frankreich, Italien, Norwegen sowie kleinere Einheiten in Schweden, Rumänien, Ungarn und Polen. Dazu kommen die Distributoren sowie Gebietsverantwortliche in den GUS-Staaten. Der Exklusiv-Partner in Spanien wiederum wird noch direkt vom Headquarter in den USA betreut und liegt damit aktuell nicht in meinem Verantwortungsbereich.

Was bedeutet Ihre Berufung für die einzelnen europäischen Niederlassungen?
Thorsten Quaas: Natürlich hat jede einzelne Niederlassung weiterhin einen Country-Manager, also einen Geschäftsführer. Ich bin denen lediglich vorgesetzt. So können wir weiterhin von deren Erfahrungen profitieren. Und was das operative und tägliche Geschäft anbelangt: da wissen die Country-Manager natürlich selbst am besten, was sie zu tun haben. Die Strukturänderungen zielen eher auf die strategischen und zukunftsorientierten Ausrichtungen ab.

Dennoch überblicken Sie die europäischen Märkte nun natürlich noch genauer. Wie gut kennen Sie sich schon mit den Eigenheiten der verschiedenen Märkte aus?
Thorsten Quaas: Ich habe in Europa ja schon eine Menge Erfahrung sammeln können. Vor über 20 Jahren zum Beispiel habe ich die Starkey-Niederlassungen in Ungarn und Polen mit aufgebaut. Zudem war ich mit verantwortlich für die Produktion und Logistik in Norwegen, in Schweden und in Dänemark. Mit Österreich hatte ich ohnehin schon immer zu tun. All diese Märkte muss ich nun aber noch besser verstehen und dazu unser Business vor Ort kennen. Die Märkte haben ja alle ihre ganz eigenen Anforderungen, die wir in unseren Strategien natürlich entsprechend berücksichtigen müssen.

Im Zuge Ihrer Ernennung zum Europachef haben Sie sich hier in Deutschland mit den Herren Böcker und Ruge Verstärkung auf die Führungsebene geholt. Agieren Sie hier nun zu dritt auf Augenhöhe?
Thorsten Quaas: Ja. Und das nicht erst seit meiner Berufung zum Europachef. Starkey hat in Deutschland in den vergangenen sieben Jahren ein starkes Wachstum vorgelegt, Jahr für Jahr um rund 25% – und zwar nicht nur in der Menge, sondern auch im Ertrag. Wir verfolgen eine Strategie des kontinuierlichen, gesunden Wachstums. Das heißt, wir machen nicht alles mit, aber wir sorgen dafür, dass das Unternehmen gesund wächst. Und dazu gehört auch der Auf- und Umbau unserer Strukturen. Jörn Ruge ist seit zweieinhalb Jahren bei uns, Markus Böcker seit fünf. Das sind zwei Top-Leute, die hier die Organisation mit ausbauen. Beide haben im operativen und im Tagesgeschäft schon länger Dinge selbst entschieden. Nun, als Prokuristen, verantworten Sie die Dinge auch selbst. Das führte dazu, dass ich mich im November komplett aus diesen Themen herausgezogen habe. Dafür landen nun andere Themen auf meinem Schreibtisch.

Herr Ruge, Herr Böcker, wie hat sich Ihr Arbeitsalltag durch die Umstrukturierung verändert?
Markus Böcker: Schon in den letzten Monaten gingen viele Aufgaben und Verantwortungen Schritt für Schritt an uns über. Jetzt hat sich die Ausrichtung meiner Arbeit aber noch einmal geändert. Bis Ende vergangenen Jahres habe ich mich primär auf den Vertrieb konzentriert. Nun sind die Bereiche Kundenservice, Produkt-Management und Marketing dazugekommen. Hier sehe ich meine Hauptaufgabe darin, diese Bereiche bestmöglich zu unterstützen und dafür zu sorgen, die Zusammenarbeit weiter zu verbessern. Mein Ziel ist es, noch effizienter zu werden und noch besser auf die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden eingehen zu können. Um den neuen Anforderungen gerecht zu werden, habe ich im Vertrieb einen Großteil der Aufgaben und Verantwortungen an Stefan Gebhardt übergeben können, der Anfang 2017 die Funktion des Verkaufsleiters übernommen hat. Herr Gebhardt war vorher bereits als Netzwerk-Manager bei Starkey tätig.

Jörn Ruge: Ich hatte bis zum Ende des letzten Jahres den Finanzbereich inne, in dem ja auch meine bisherigen Erfahrungen lagen. Nun ist der komplette operative Bereich dazugekommen, also der Personalbereich, die Logistik, der Versand, die Warenwirtschaft, die Reparaturabteilung, die Auftragsbearbeitung und der IT-Bereich. Das ist für mich noch neu, da kann und muss ich noch einiges lernen. Mein Vorteil ist jedoch, dass die Kollegen in ihren Bereichen alle schon sehr gut eingearbeitet sind und eigenverantwortlich handeln können. Das macht mir die Übernahme leicht. Im Fortlauf wird es hier darum gehen, dass wir uns gemeinsam weiter verbessern und die Zusammenarbeit zwischen den Bereichen weiter optimieren.

Wechseln wir das Thema: Auf der Industrieausstellung des EUHA-Kongresses 2016 hat Starkey die „Synergy“-Plattform sowie die „Muse“-Produktfamilie eingeführt. Sind Sie mit dem Start zufrieden?
Thorsten Quaas: Unsere Erwartungen sind sogar noch übertroffen worden. Unsere Kunden sagen uns, dass dieses Produkt schon etwas Anderes ist. Und die Endkunden geben unseren Kunden das Feedback, dass sie mit „Muse“ deutlich besser hören und es sehr komfortabel und als Bereicherung empfinden. Abgesehen davon haben wir für das zweite Quartal noch einige neue Produkte in der Pipeline.

Was werden das für Produkte sein?
Thorsten Quaas: Wir kommen mit einem sehr kleinen RIC-Gerät. Außerdem kommt das ebenfalls sehr kleine „Halo 2“. Darüber hinaus werden wir mit einer ganzen Palette an wiederaufladbaren Hörsystemen kommen. Akkutechnologie ist aktuell ja ein Thema, bzw. die Technologie wird thematisiert. Also werden wir ab dem zweiten Quartal ein entsprechendes Portfolio anbieten.

Wenn Sie sagen, dass die Akku-Technologie aktuell thematisiert wird: Spüren Sie eine Nachfrage nach wiederaufladbaren Hörsystemen?
Thorsten Quaas: Im Markt gibt es darauf verschiedene Perspektiven. Einige Akustiker halten die für eine interessante, innovative Technologie, die sie für ihr Geschäft wichtig finden. Andere setzen auf Batterien, die natürlich weiterhin ihre Berechtigung haben, zumal sie bei der Kundenbeziehung Vorteile bieten. Darum denke ich auch nicht, dass es nun nur noch um Akku-Technologie gehen wird. Interessant ist die aber dennoch. Deswegen wird morgen alles andere aber nicht wertlos sein. Wir wollen einfach die Wünsche des Marktes bedienen können, was wir mit dieser Kooperation mit Z Power auch tun.

Markus Böcker: Ich halte das für eine gute und wichtige Ergänzung. Hat ein Akustiker zum Beispiel ein „Muse“ in der Anpassung, kann der Kunde damit alle Wireless-Anbindungen nutzen. Wünscht er aber eine Anbindung an sein iPhone, kann er das „Halo 2“ nehmen. Das wäre im Grunde die gleiche Technologie, nur eben in der iPhone-Version. Und wenn sein Kunde nach wiederaufladbaren Hörsystemen fragt, kann er ihm ebenfalls etwas mit der gleichen Technologie anbieten. Der Akustiker ist somit flexibel und muss seine Anpassung nicht noch mal bei Null beginnen. Das halte ich für sehr wichtig.

Sie hatten eben von der Firma Z Power gesprochen: Deren Akkus stecken in den wiederaufladbaren Hörsystemen von Starkey?
Thorsten Quaas: Ja, wir haben hierfür mit Z Power eine Kooperation. So ist unser System auf deren Akkus ausgerichtet. Diese Entscheidung hat sich für uns bereits bewährt, die Qualität ist sehr gut. Bei der Entscheidung für Z Power war für uns wichtig, dass deren Lösung bereits erprobt ist und zuverlässig funktioniert. Damit haben wir nun etwas, auf das sich unsere Kunden verlassen können.

Noch einmal zurück zu „Muse“: Was macht die „Muse“-Hörsysteme für Akustiker und Endkunden so interessant?
Thorsten Quaas: Da gibt es eine ganze Reihe von Punkten. Herausragend ist sicherlich die „Synergy“-Plattform. Der Prozessor ist fünf Mal so schnell wie sein Vorgänger. Das ist ein wichtiger Faktor, der es uns ermöglicht, in der Signalverarbeitung zwischen Sprache und Musik zu unterscheiden. Wir können nun also Musik und Sprache getrennt voneinander parallel verarbeiten. Ein weiteres großes Thema ist das Geräuschmanagement. Hörkomfort ist also ebenfalls ein wichtiger Faktor. Außerdem haben wir nun ein Ansteckmikrofon, was für Endkunden eine große Erleichterung bringen kann. Im zweiten Quartal launchen wir zudem ein neues Ansteckmikro, MiniMobile. Das verfügt zusätzlich über einen Bluetooth-Adapter, so dass man das Ansteckmikrofon auch als Freisprecheinrichtung mit den Hörgeräten nutzen kann. Wir bieten also viele Möglichkeiten für den Hörkomfort. Zudem sind sie sehr gut für die Konnektivität geeignet. Außerdem ist die Höranstrengung nun wesentlich geringer. Man muss da wirklich von einem Hörerlebnis sprechen.

Auf der Messe haben Sie außerdem gesagt, Starkey hätte sich nicht nur technologisch verbessert, sondern in allen Bereichen. Sie haben, wenn wir das so sagen dürfen, geschwärmt …
Thorsten Quaas:  … ich schwärme immer noch.

Was würden Sie hervorheben, wenn wir Sie fragten, wo Sie im Vergleich zum Stand von vor drei Jahren erheblich besser geworden sind?
Thorsten Quaas: Es ist einfach schön zu sehen, was für eine hohe Dynamik das Unternehmen auch in der Weiterentwicklung hat. Man kann in den einzelnen Teams sehen, wie die täglich zusammenstehen und schauen, was sie weiter verbessern können. Zudem haben wir uns organisatorisch optimiert. Darüber hinaus haben wir unsere Zusammenarbeit mit unseren Kunden im Bereich der Beratung und Unterstützung weiter verbessert. Wir haben uns also weiter in Punkten wie der Werbung, im Marketing und in der Lead-Generation verbessert und sind da sehr erfolgreich. Schon in der vergangenen Woche gab es bei uns rund 100 Buchungen für Open Houses. Im letzten Jahr haben wir mit unseren Kunden über 200 Aktionstage durchgeführt. Darin sehen wir unseren Schwerpunkt. Ein gutes Produkt zu haben, ist Pflicht. Sonst funktioniert alles andere nicht. Was aber genau so wichtig ist, ist unsere Kunden zu unterstützen. Dabei geht es dann um Fragen, wie man sich differenzieren, wie man sich am Markt darstellen kann. Darin sind wir nun noch besser mit unseren Kunden verzahnt.

Im Zusammenhang mit Starkey-Kunden sprechen Sie auch gerne von Fans …
Thorsten Quaas: Richtig. Wir haben viele Kunden, die tatsächlich Fans sind. Andersherum sind wir von unseren Kunden ebenso Fans. Denn wir teilen ihre Begeisterung mit dem positiven Feedback, das sie uns geben. Wir pflegen also gute und enge Kundenbeziehungen.

Würden Sie denn auch sagen, dass es schwieriger ist, Fans zu gewinnen als einfache Kunden?
Markus Böcker: Wir haben in den letzten Jahren viele Kunden hinzugewonnen, bei denen schnell Begeisterung für Starkey aufkam. Wie gesagt, sind wir sehr darauf bedacht, unseren Kunden zu helfen, ihrerseits neue Kunden in ihr Fachgeschäft zu bekommen. Wir bieten dafür ein breites Spektrum an individueller Unterstützung an. Dementsprechend haben wir auch unser Vertriebsteam aufgebaut: Wir haben ein Team aus acht Außendienstmitarbeitern und sechs Produkttrainern. Natürlich ist es auch eine Herausforderung, die Begeisterung der Kunden aufrecht zu erhalten und alle Erwartungen zu erfüllen. Die Herausforderung nehmen wir gerne an. Und ich denke, das gelingt uns ziemlich gut.

Thorsten Quaas: Das ist auch eine Frage der Unternehmenskultur. Wenn wir jemanden Neues einstellen, höre ich oft, wie begeistert der- oder diejenige von unserem Unternehmen ist. Durch neue Mitarbeiter bekommt man ja durchaus mal den Spiegel vorgehalten. Und ich denke, das merkt man uns allen auch an. Wir sind anders als viele im Markt. Und diese Differenzierung kommt durch die Mitarbeiter und unsere Unternehmenskultur. Darauf habe ich immer Wert gelegt.

Lassen Sie uns auch über die IdO-Kompetenz sprechen, für die Starkey unter anderem steht …
Thorsten Quaas: … sind Sie in den 80er-Jahren stehengeblieben?

Nein. Das ist das, was wir immer wieder hören. Neben einem weiteren Hersteller wird sehr oft Starkey als IdO-Kompetenz genannt. Kann man das nicht mehr so sagen?
Thorsten Quaas: Die IdO-Kompetenz ist nach wie vor vorhanden und entwickelt sich immer mehr – siehe Soundlens, unser kleinstes IIC, das kann nicht jeder. Aber es ist heute nicht mehr allein die IdO-Kompetenz. Viele Kunden sehen uns heute als Technologieführer, hoch innovativ mit RIC und HdO-Systemen im hervorragenden kleinen und schicken Design. Wir sind also breit aufgestellt und haben eine gute Wettbewerbsposition.

Wir fragen auch deshalb, weil ein großer Wettbewerber derzeit mit einem neuen Produkt stärker auch auf das Thema IdO zu setzen scheint. Was tun Sie, um sich ihren Rang nicht ablaufen zu lassen?
Thorsten Quaas: Wir beschränken uns, um das klar zu sagen, nicht allein auf unsere IdO-Kompetenz. Das Thema schnelle IdO-Lösung haben wir im Übrigen mit „Easy Fit“ schon vor zehn Jahren aufgegriffen. Da hatten wir mit den Standard-Schalen angefangen und diese erfolgreich auf den Markt gebracht. CIC-Systeme haben wir auch heute noch als Demo-Geräte im Programm. Mit „Amp“ haben wir auch ein kleines IdO mit Olive zum Draufstecken auf dem Markt. Zudem ist das SoundLens IIC unser erfolgreichstes Produkt und darin liegt unsere Stärke als der kompetente IdO-Anbieter. Allein in diesem Jahr haben wir schon drei Soundlens-Workshops durchgeführt und die Nachfrage ist ungebrochen.

Noch eine Frage zum Wettbewerb: Ist aus Ihrer Sicht der Einkaufspreis für Ihre Kunden der alles entscheidende Punkt? Zumal man ja häufig von sehr großzügigen Rabatten hört, den Hersteller gewähren …
Thorsten Quaas: Wie der Wettbewerb agiert, kann ich nicht kommentieren. Für uns kann ich sagen, dass der Preis nicht den Ausschlag gibt, ob ein Kunde bei uns kauft oder nicht. Sicher gibt es Ausnahmen, aber das sind meist kurzfristige Beziehungen. Für uns spielen Werte eine größere Rolle. Die Frage ist doch: Welchen Wert hat die Marke Starkey vor Ort? Und diesen Wert kann ich nur über eine Stabilität aufrecht halten. Wir wollen jedenfalls einen gewissen Preis für unsere Leistung. Und wir gehen nicht bei jedem Preis mit. Natürlich müssen wir aufpassen, dass das nicht als Arroganz aufgefasst wird. Denn das ist es nicht. Wir bringen in vielen Bereichen eine Leistung – und die muss auch bezahlt werden. Es geht ja nicht allein um das Produkt. Zumal ich der Meinung bin, dass wir das beste Preis-Leistungsverhältnis haben.

Zum Schluss noch ein Themenwechsel: Bekommen Sie viel Input aus den USA? Im Wall Street Journal war zu lesen, dass Donald Trump preiswertere Hörsysteme gefordert habe. Auch für OTC-Geräte sprach er sich aus …
Thorsten Quaas: Over-The-Counter-Geräte haben schon für einige Aufregung gesorgt. Aber man muss die Entwicklung abwarten, es geht auch um neue Märkte, die durch Hearables und Wearables geschaffen werden – also nicht unbedingt nur um Produkte, die Hörgeräte ersetzen. Wenn ich mir dagegen den Markt hier anschaue und sehe, dass man eine Menge guter Produkte schon zum Nulltarif bekommt – warum sollte da einer zum OTC-Produkt greifen? Wir werden das Thema und die Entwicklungen sehr genau verfolgen und sind bestens aus den USA informiert.

Kann man eigentlich sagen, dass das, was in den USA am Markt passiert, in ähnlicher Form irgendwann auch nach Deutschland kommt?
Thorsten Quaas: Nein. Was ich gelernt habe ist, dass viele Dinge, die im deutschen Markt etabliert wurden, auch in anderen Märkten etabliert werden konnten. Schauen Sie doch auf die IdOs: Die lagen in den USA mal bei 80% Marktanteil, heute liegen sie bei vielleicht 20%. Dieser Trend ging von Deutschland aus. Auch die ersten Dünnschlauch-Produkte kamen zuerst hier auf den Markt. Daher würde ich nicht sagen, dass zwangsläufig alles von den USA nach Europa schwappt, sondern es auch andersherum laufen kann. Das mag auch daran liegen, dass viele Hersteller in Europa beheimatet sind.

Meine Herren, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.