Phonak Roadshow 2020: „Ihr Erfolg ist unser Erfolg“

ROADSHOW


In Hamburg führten Adam Schwarz, Steffen Kohl und Martin Lützen (v. li.) durch die Roadshow

Von Ende Januar bis Ende Februar tourte ein Thema von Phonak durch 19 deutsche Städte. Im Zentrum der Roadshow stand jedoch nicht, wie üblich, ein neues Produkt. 

Vielmehr erwartete die Besucher ein Mix aus Themen und Anregungen für die Gestaltung einer erfolgreichen geschäftlichen Zukunft.
 
 
„Machen sie sich fit für die Kunden von morgen.“ Mit diesem Satz warb die deutsche Phonak Niederlassung für einen Besuch bei den kürzlich über die Bühnen gegangenen Roadshows. In 19 Städten machte das Team aus Fellbach halt, sieben Mal gab es, ob des großen Interesses, eine Vor- und eine Nachmittagsvorstellung. Dass es auf den Veranstaltungen nicht primär um ein neues Produkt gehen würde, schmälerte die Neugier offenbar nicht. Man könnte fast sagen, das Gegenteil war der Fall.

Rund 40 Hörakustikerinnen und -akustiker sind an einem Donnerstag Mitte Februar zur Nachmittagsveranstaltung ins Lindner Park-Hotel in Hamburg gekommen. Die Gruppe am Vormittag war in etwa genauso groß. Vor den Stuhlreihen im Seminarraum stehen keine Tische. Vorne sieht man die obligatorischen Banner sowie eine Leinwand, hinten im Raum finden sich fünf Stationen, an denen man sich nach den Präsentationen von Martin Lützen, Steffen Kohl und Adam Schwarz noch eingehender zu bestimmten Themen informieren kann. Auf den Stühlen findet man eine Phonak-Tüte mit einem Workbook, in dem die Folien der Präsentationen und Checklisten abgedruckt sind, in dem es Raum für Notizen gibt und die Kontakte zu den Referenten, zu den Marketing-, Vertriebs- und Schulungsexperten der Phonak. Außerdem gibt es ein kleines Gerät für TED-Abstimmungen.


Beantwortete im Anschluss an die Vorträge und Präsentationen an seiner Station Fragen zum Thema „Roger”: Martin Lützen

Chancen im sich verändernden Markt
„Wir möchten uns heute mit Ihnen über den Markt unterhalten, der sich allmählich wandelt“, eröffnet Martin Lützen, Regionalvertriebsleitung Nord bei Phonak. Den Satz, merkt er an, höre man bekanntlich öfter. Und irgendwie treffe der ja auch immer zu. Aber inwiefern merkt man in den Fachbetrieben etwas von diesen Veränderungen?

„Wer von Ihnen passt heute Hörgeräte – von der Begrüßung bis zur Rechnung – noch so an, wie vor zehn Jahren?“, möchte Lützen wissen. Zwei heben die Hand. Gut die Hälfte der Anwesenden glaubt, dass sich der Ablauf in den kommenden fünf bis zehn Jahren ändern wird. Getrieben werden die Veränderungen auch durch die Nutzer. Die Kunden von Morgen werden anders sein, stellt Martin Lützen klar. Wie man sich dafür aufstellen kann und wo die Chancen für inhabergeführte Betriebe liegen, darum soll es heute gehen.

Als Orientierung für die Themenwahl hat sich der Hersteller von der im vergangenen Sommer durchgeführten Zufriedenheitsumfrage des Bundesverbandes der Hörgeräte-Industrie (BVHI) bzw. der da gegebenen Antworten inspirieren lassen. Fünf Punkte hat man sich herausgepickt. „Technische Entwicklung“, „Zunehmende Akzeptanz“, „Vorhandenes Marktpotenzial“, „Zunehmende Filialisierung“ und „Internethandel“.

Zunächst bleibt Martin Lützen bei dem Thema Veränderung. Er kommt auf die Grundbedürfnisse des Menschen nach der Bedürfnis-Pyramide von Abraham Maslow zu sprechen. Auf der zweiten Stufe stößt man da auf die Sicherheit. Nur: Verändert man etwas, müsse man die Sicherheit auch mal hinten anstellen, sagt Lützen. Wem das alleine nicht so leicht fällt, könne sich Hilfe holen. „Wir wollen Ihnen ein Stück weit diese Sicherheit geben, hin zu den Kunden 2.0 zu gehen“, sagt Martin Lützen. „Denn Sicherheit ist wichtig. Aber Erfolg heißt eben auch, dass dafür etwas erfolgen muss – um dann wieder in einen sicheren Hafen zu gelangen.“ Um hierbei Hilfestellung geben zu können, hat man bei Phonak sogar das Personal aufgestockt. „Ihr Erfolg ist unser Erfolg“, stellt Lützen klar. „Wir sind für Sie da, für das inhabergeführte Fachgeschäft.“


Steffen Kohl beantwortete nach den Vorträgen und Präsentationen Fragen zum Thema Marketing

Eine TED-Abstimmung

Es folgt eine TED-Abstimmung. Die Frage: Mit was bringt man Phonak gedanklich derzeit in Verbindung? Mit „Innovativen Technologien“? „Vielseitigem Marketing“? „Leistungsstarken Produkten“? Auch die eigenen Fachgeschäfte der Sonova AG finden sich unter den acht Antwortmöglichkeiten.

Die meisten Stimmen entfallen auf das Produktportfolio sowie auf innovative Technologien. 13 Prozent denken an die konzerneigenen Fachgeschäfte.

„Sonova hat 850 Fachgeschäfte mit dem Namen Geers“, sagt Martin Lützen. „Wichtig zu wissen: Die Firma Vitakustik wird hier inkludiert.“ Noch wichtiger zu wissen sei aber, ergänzt er, dass das Team von Phonak in Fellbach „für Sie da ist. Für das inhabergeführte Fachgeschäft.“ Der konzerneigene Retail wird von der Sonova Retail GmbH in Dortmund geführt.
Martin Lützen bleibt beim Thema Markt, Retail und der immer weiter voranschreitenden Filialisierung. Der Markt wächst etwa fünf bis acht Prozent pro Jahr. Die Zahl der Fachbetriebe stieg indes von 2016 bis 2018 von 6130 auf 6560, also um 7 Prozent. Die Filialisten, nach Phonak-Lesart sind das Betriebe mit 20 oder mehr Geschäften, legten in diesem Zeitraum allerdings überproportional um 17,4 Prozent zu. Das werfe um so mehr die Frage auf, wie man sich vom Markt abheben kann.

„Was kann man Besonderes machen?“, fragt Martin Lützen. „Und was kann man insbesondere für die Kunden Besonderes machen, die auf uns zukommen?“ Sein Kollege Steffen Kohl, Leiter des Marketing und Produktmanagements in Fellbach, kennt Antworten.

Die Zahlen, sagt Kohl, sollten einem „keine Angst machen“. Schließlich zeugten die auch von einem riesigen Potenzial. Nach wie vor gebe es in Deutschland sechs Millionen Menschen, die Hörgeräte bräuchten, aber noch nicht versorgt sind. Und um die anzusprechen, muss man kein großer Filialist sein, der mit TV-Kampagnen für sich wirbt. „Die inhabergeführten Fachgeschäfte können viel individueller die persönliche Karte spielen“, sagt Kohl. Einzigartigkeit ist eines der vielen positiven Merkmalen der agilen Fachgeschäfte.
Zumal man die Einzigartigkeit in der Regel nicht mal kreieren müsse. „Sie sind es bereits“, unterstreicht Steffen Kohl. Man müsse lediglich „schauen, was Sie einzigartig macht, was Sie in Ihrem Betrieb ohnehin schon tun!“. Eine Checkliste, wie man in fünf Schritten seine Alleinstellungsmerkmale identifiziert und herausstellt, findet sich im Workbook. Das gelte es dann, konsequent und klar nach außen zu kommunizieren. „Und wenn Sie es schon nicht mehr hören können, machen Sie es noch 50 Mal“, rät er. Dann bekomme es die Welt auch mit.
 
Produkte als Besonderheit
Von einer weiteren Idee, wie man sich von seinen Wettbewerbern abheben kann, berichtet Adam Schwarz. Der Senior Trainer Produkte und Schulungen erzählt von seiner Zeit als Vertriebsaudiologe, als er in diversen bayrischen Betrieben das „Virto V“ vorstellte. Oft sei er mit dem Thema IdO auf Ablehnung gestoßen, sagt er und rattert die Vorbehalte runter. Doch er traf auch auf einige wenige, die für das Thema IdO brannten. Einer habe berichtet, er mache gut 60 Prozent seines Umsatzes mit IdOs, ganz einfach, weil es im Ort sonst keiner anbietet, so Schwarz.

Natürlich ist der Tipp, sich über IdOs von Wettbewerbern abzuheben, nicht neu. An Gültigkeit verloren haben die Argumente pro IdO jedoch nicht. „Viele Kunden wollen erst mal eine kosmetisch ansprechende Lösung haben“, weiß Adam Schwarz. „Warum gibt man diesem Kundenwunsch nicht nach?“ Der Marktanteil von IdOs liegt, wie der von Power-Geräten, bei etwa 10 Prozent. Nach einer Umfrage der Sonova wünschten sich jedoch 40 Prozent der Erstversorgten IdOs – doch nur 9,3 Prozent bekommen welche. Allgemeiner formuliert wünschten sich gar 90 Prozent „unauffälliges Hören“. Diese Diskrepanz sei nicht allein mit dem Produkt zu erklären.

Vielleicht, meint Adam Schwarz, liegt es auch daran, dass IdOs im Internet auf Bildern eher weniger ansprechend dargestellt werden. Gibt man bei der Google-Bildersuche IdOs ein, sei das Ergebnis jedenfalls stützstrumpfbeige und schweinchenrosa. Davon würden Kunden, die sich vorab informierten, nicht unbedingt angesprochen. Zumal Anbieter von kabellosen Kopfhörern längst Fakten geschaffen haben. Überall sieht man Menschen mit Hearables in den Ohren. „Da hat die Firma Jabra entscheidend zum Erfolg beigetragen“, erkennt Adam Schwarz die Arbeit der GN-Tochter an.

Als wolle man sich den Trend zunutze machen, hat Phonak mit dem auf der diesjährigen Consumer Electronics Show in Las Vegas vorgestellten „Virto M 312 Black“ ein Produkt gelauncht, das optisch an eben diese Hearables erinnert. Freilich ist das System für ein IdO mit seiner Halb-Concha-Gerät-Bauform und seiner Farbe nicht unbedingt diskret. Aber da gebe es auch „nichts mehr zu verstecken“, so Schwarz. Es verfügt über die komplette „Marvel“-Technologie. Zudem kann man in Kombination mit „Roger Direct“ auch in anspruchsvollen Situationen „noch mal mehr Leistung rausholen“. Das Gerät spreche auch Kunden in der Zielgruppe der 36- bis 59-Jährigen an, habe eine Kundenumfrage ergeben. Auch Produkte können einem also dabei helfen, sich für die Kunden von Morgen fit zu machen.

Was allen Marktteilnehmern außerdem in die Karten spielt, ist die generell gestiegene Akzeptanz von Hörsystemen. Die spiegelt sich etwa in der längeren durchschnittlichen Tragedauer, die wiederum damit zu erklären ist, dass die Kunden im Schnitt jünger werden.
 
Moderne Internetaktivitäten als weitere Chance
Wie gesagt: Der Kunde von Morgen ist anders – und jünger. Er erwartet zum Beispiel in der Beratung eine „sehr hohe Kompetenz auf Augenhöhe“, berichtet Steffen Kohl. Und weil er sich vorab im Netz informiert „ist der erste Kontaktpunkt Ihre Website“. Damit sich der Kunde von Morgen von einer Website angesprochen fühlt, brauche es auch hier eine klare Bildgebung, klare Botschaften und eine aufgeräumte Gestaltung. Auch hierzu findet man im Workbook eine Checkliste.

Um den Kunden in seinen Betrieb zu locken empfehle sich etwa ein Online-Hörtest, erzählt Steffen Kohl. Hat man noch keinen auf seiner Seite könne man freilich den von Phonak in seine Website implementieren. Davon abgesehen senke Aktivität auf der Website die Hürde zum Betrieb. Zur Fitness für die Kunden von Morgen gehört also auch ein entsprechender Internetauftritt.

Apropos Internet: Auch der Social Media-Auftritt biete Chancen, so Steffen Kohl. Denn hier reagierten die Leute auf einen, so dass man mit ihnen in Kommunikation treten könne. Die „Währung in Social Media ist Content“, sagt der Marketingleiter. Es gelte also, Inhalte zu posten, die zur Interaktion animierten – auch, weil der Algorithmus von beispielsweise Facebook einen so sichtbarer mache. Als Inhalte empfiehlt Kohl einen Mix aus persönlichen, vielleicht auch mal humorvollen und produktbezogenen Posts. Dafür brauche es auch nicht das große Besteck, ein einfaches Handy-Foto oder etwas mit dem Handy Gefilmtes reiche vollkommen aus.

Für den Fall, dass User negative Kommentare hinterlassen, rät Steffen Kohl, das auszusitzen. Zumal oft auch andere User den negativen Aussagen ihre positiven entgegensetzen würden. Löschen würde er nur rassistische oder andere strafrechtlich relevante Kommentare.

Wer sich im Bereich Social Media generell besser aufstellen möchte, dem empfiehlt das Phonak-Team, in Kontakt mit Fabian Böhm zu treten. Der Hörakustikermeister und Inhaber halte jede Menge Tipps und Tricks in puncto Social Media-Auftritt bereit. „Er hat das sogar in ein Format gepackt, das man für einen kleinen Taler erwerben kann“, sagt Martin Lützen. „Er freut sich, sein Wissen mit Ihnen zu teilen. Und wir freuen uns, wenn Sie ihn kontaktieren.“ 


Rund 40 Hörakustikerinnen und -akustiker besuchten die Nachmittagsvorstellung

Eine weitere Chance liege darin, das „2014er Potenzial“ zu nutzen. Gemeint sind diejenigen Kunden, die sich im Zuge der Festbetragserhöhung der Krankenkassen haben versorgen lassen und bei denen nun die Folgeversorgung ansteht. Die könne man mit dem technologischen Fortschritt von neuen Hörsystemen überzeugen. Schließlich gab es vor sechs Jahren weder Akkutechnologie noch Konnektivität, Apps oder die Möglichkeit der Einbindung von „Roger Direct“. Man selber wisse das alles, merkt Adam Schwarz an. Die Kunden jedoch wüssten nicht, warum das so erlebenswert ist. Also sollte man sie informieren. Hat man selbst nicht die Zeit oder die Ressourcen zur Erstellung entsprechender Anschreiben zu entwerfen und zu versenden oder entsprechende Aktionen zu planen – auch hierfür bietet einem Fellbach Hilfe an.


Dass man mit der überarbeiteten Remote App von Phonak Nutzern nun mehr Möglichkeiten bietet, selbst einzugreifen, komme hier vor allem den Wünschen jüngerer Kunden entgegen, so Schwarz. Gleichwohl das Thema zwei Seiten habe. Viele Möglichkeiten bedeuten eben auch viele Fehlerquellen – aber auch viele Erlebnisse, ergänzt Schwarz. Darin, sowie in dem Thema eSolutions liege also eine weitere Chance.

Tief im jeweiligen Thema stecken müsse zudem nicht zwangsläufig jeder Mitarbeiter. „In Ihrem Team wird es immer den einen geben, der technisch etwas mehr affin ist als die anderen“, sagt Adam Schwarz. Diese Person könne man zum Beispiel zum Bluetooth-Experten machen. Das gleiche gelte für Bereiche wie Social Media. Dieses Wissen könnte man dann betriebsintern teilen.

Was aus der Umfrage des BVHI ebenfalls hervorgeht ist, dass sich einige mit Blick auf den Internethandel Sorgen machen. Die möchte das Team von Phonak auf der Roadshow zerstreuen. Behilflich sein soll dabei ein Blick auf die Optik-Branche. Als vor rund zehn Jahren Anbieter wie Mr. Spex begannen, Brillen über das Netz anzubieten, habe es in der Optik einen Aufschrei gegeben, berichtet Steffen Kohl. Der stationäre Handel fürchtete Verluste. Tatsächlich kam weit weniger dramatisch. So habe der Anteil der über das Internet abgesetzten Brillen in Deutschland im Jahr 2018 gerade 7 Prozent des Gesamtvolumens ausgemacht. Der Anteil von Korrekturbrillen soll noch deutlich darunter liegen.


„Welche Vorteile können Sie Ihren Kunden gegenüber dem Internethandel bieten“, fragt Martin Lützen. Die Antworten liegen auf der Hand: Menschlichkeit, Austausch, Beratung, Empathie, Vertrauen, Zeit, Produkterlebnisse. Die Vorteile sind enorm. Zumal Optiker, die mit Internethandel begannen, nun wohl auch Fachgeschäfte eröffnen wollen, wie Lützen berichtet.

Nach zwei Mal gut einer Stunde endet der Veranstaltungsteil mit Präsentationen, Anregungen und Tipps. Für Fragen stehen die drei Referenten sowie zwei ihrer Kollegen an den fünf Stationen bereit. Und so sehr es mancher begrüßt haben mag, in diesen zwei Stunden eher wenig über ein neues Produkt erfahren zu haben, so neugierig sind andere eben darauf. Die Station zum „Virto M 312 Black“ jedenfalls ist heute Nachmittag die, die den größten Andrang erfährt.