Duncan Collet-Fenson ist Europas Audiologist of the Year

"mein freund und akustiker"


Von Victoria Adshead (Audio Infos UK)
Foto: Aston Hearing Services

Nachdem Duncan Collet-Fenson im Spätsommer den Titel des „Audiologist of the Year“ im Vereinigten Königreich gewinnen konnte, hat er sich im Herbst auch im europäischen Vergleich durchgesetzt. Damit geht der diesjährige Preis von Rayovac, EHIMA und Audio Infos an den Mitbetreiber eines Familienbetriebs im Südosten Englands.

Als Duncan Collet-Fenson vor 18 Jahren bei „Aston Hearing Services“ zu arbeiten begann, wusste er nicht, dass er zusammen mit seiner Frau Kate den Familienbetrieb einmal übernehmen würde. Und auch seine Auszeichnung als „Audiologist of the Year“ sah er wohl eher nicht kommen.
 
Dass eine Kundin ihn für den von dem Batterie-Hersteller Rayovac, dem europäischen Hersteller-Verband EHIMA und den Audio Infos ausgelobten Preis vorgeschlagen hatte, wusste er im September dieses Jahres jedoch schon. Und dann kam ein Anruf. „Als ich das Telefonat entgegen nahm, war ich geschockt“, sagt Duncan Collet-Fenson. Seine Erinnerungen sind noch lebhaft. „Ich arbeitete gerade außerhalb, machte einen Hausbesuch und führte mit einem mobilen Audiometer Messungen durch. Den Anruf hielt ich für einen Scherz von einem meiner Kollegen. Während wir sprachen, fragte ich mich die ganze Zeit, welcher meiner Kollegen mich da wohl auf den Arm zu nehmen versuchte. Doch dann begann ich, es zu realisieren und erstarrte förmlich. Wobei: Selbst, als ich schon aufgelegt hatte, erwartete ich irgendwie noch diesen ‚Ha, ha, reingelegt’-Moment.“
 
Aber der kam nicht. Collet-Fenson war im September dieses Jahres tatsächlich von der Jury zum ‚Audiologist of the Year’ im Vereinigten Königreich erkoren geworden. Sein Engagement für seine Kunden, das durch jede einzelne Zeile der Nominierung von Nicola Magrath schimmerte, hatte die Juroren überzeugt. Im Oktober würde er überdies antreten gegen Konkurrenten aus neun anderen europäischen Ländern. Er würde sich nach Hannover aufmachen, wo im Rahmen des EUHA-Kongresses an einem Evening of Excellence der europäische Gewinner gekürt wird. Und er würde die Trophäe sowie 2.500 Euro Preisgeld mit nach Hause nehmen. So viel schon mal vorweggenommen.
 
„Fürsorge und Unterstützung, die über die Anpassung hinausgehen“
„Dank des kontinuierlichen Supports von Duncan Collet-Fenson ist meine Geschichte zwar eine komplexe, aber auch eine glückliche“, sagt Nicola Magrath, die Collet-Fenson für den Preis nominiert hatte. „Wann immer ich Hilfe brauchte, sein Team und er waren für mich da.“
 
Nicola Magrath hat seit ihrer Kindheit auf ihrem einen Ohr einen 80-prozentigen Hörverlust. Mit dem anderen Ohr hörte sie hingegen normal. „Damit konnte ich einigermaßen glücklich leben“, sagt sie. Doch dann ereilte sie ein Hörsturz in ihrem normalhörenden Ohr. „Das veränderte mein Leben schlagartig. Ich konnte nichts mehr hören. Als Mutter einer jungen Familie musste ich aber dringend wieder Anschluss finden an die hörende Welt.“
 
Dass Nicola Magrath schließlich zu „Aston Hearing Services“ ging, wo sie auf Duncan Collet-Fenson traf, nennt sie heute ihr großes Glück. „Mit großer Empathie und viel Geduld klärte er mich über meine Möglichkeiten auf und war, wann immer ich eine Frage hatte, erreichbar“, sagt Magrath. Da sie sich neuen  Herausforderungen in akustisch herausfordernden Situationen stellen musste, war dies für sie besonders wichtig.
 
„Der Service, den Duncan Collet-Fenson bietet, geht weit über die reine Anpassung hinaus“, konstatiert Nicola Magrath. Weil sie fand, dass ihre persönliche Geschichte dabei behilflich sein könnte, Menschen die Folgen eines Hörsturzes bewusst zu machen, erarbeitete sie zusammen mit Duncan Collet-Fenson eine Kampagne. „Wir haben Talkrunden veranstaltet und Artikel dazu in den Medien lanciert. Zudem haben wir einen Kochkurs für Frauen veranstaltet, die ebenfalls ihr Gehör verloren hatten“, berichtet Nicola Magrath. Die Kampagne bewertet sie als Erfolg. „Sie ermöglichte uns, das Gefühl von Isolation und Einsamkeit, das durch einen Hörverlust verursacht werden kann, zu teilen“, sagt sie.

Ihr Verhältnis zu Duncan Collet-Fenson beschreibt Nicola Magrath als absolut vertrauensbasiert. „Ich bin sehr glücklich, dass er mein Akustiker ist und mein Freund. Er verdient es, dass man von seiner harten Arbeit erfährt und wie er seine Kunden unterstützt.“
 
Wie einige andere Nominierungen für den Titel des „Audiologist of the Year“ auch, zeugt die Nominierung von Nicola Magrath verfasste von einer längeren, komplizierten Versorgung und unterstreicht zudem einen Punkt, mit dem sich viele auseinandersetzen müssen. Wie Collet-Fenson erklärt, ist die audiologische Geschichte von Nicola Magrath recht komplex. „Sie erlitt einen Hörsturz auf ihrem rechten Ohr, einige Jahre später folgte eine weitere Attacke auf ihr linkes Ohr, so dass man es nicht mehr versorgen konnte. Mit einem Mal hörte sie auf ihrem rechten Ohr sogar noch schlechter als auf dem eigentlich schlechten linken.“
 
Hörsturz
Allein der Weg, den Nicola Magrath und das Team von Aston Hearing seit 2006 gegangen sind, wäre schon eine Geschichte für sich. Was man hier aber noch einmal extra unterstreichen sollte ist, dass in Zusammenarbeit mit Susan Webster, der Schwiegermutter von Duncan Collet-Fenson, eine Awareness-Kampagne zum Thema Hörsturz entstanden ist, die sowohl in lokalen als auch in landesweiten Medien auftauchte. Duncan Collet-Fenson ist zudem aktives Mitglied des Verbandes der unabhängigen Hörakustiker „Association of Independent Hearing Healthcare Professionals“ (AIHHP), für den er bis vor kurzem als Chairman fungierte und für den er nun als Schatzmeister tätig ist. Nun bietet der Verband ein Notfall-Screening-Service für Hörstürze an – nach dem Vorbild der Kampagne von „Aston Hearing Services“.
 
Wegen Magraths traumatischen Erfahrungen mit Hörstürzen hatte das Team von „Aston Hearing Services“ auch Kontakt mit ihrem behandelnden HNO-Arzt aufgenommen. Der Arzt verfasste darauf hin einen Brief, den das Team von Aston Hearing nun jedem an die Hand geben kann, der das Geschäft mit Symptomen eines Hörsturzes aufsucht. Der Brief legt Betroffenen nahe, sofort einen Allgemeinarzt oder eine Krankenhausapotheke aufzusuchen, um sich Steroide verschreiben zu lassen. Eine langwierige Diagnosestellung würde zu viel Zeit kosten, weswegen man nicht erst auf einen Termin beim Spezialisten warten sollte. „Das ist ein enormer Schritt nach vorn“, kommentiert Duncan Collet-Fenson.

Nicola Magrath ist hierbei ebenfalls mit von der Partie. Sie ist Teil eines Awareness-Programms, für welches das Team von „Aston Hearing Services“ seit diesem November in die Gemeinden geht und Aufmerksamkeit für Schwerhörigkeit und Hörsturz generiert. Auch Allgemeinmediziner sind involviert.

Derzeit geht es Nicola Magrath gut. „Nachdem sich ihr Hörvermögen regenerieren konnte, waren wir alle begeistert“, erzählt Duncan Collet-Fenson. „Für uns war das eine große Sache und ging uns ziemlich nahe.“ Als sich die Situation bei ihr beruhigt hatte, brachte Magrath eine Kiste Wein und ein rührendes Dankesschreiben zu „Aston Hearing Services“. Darüber hinaus schickte sie ihre Nominierung für Duncan Collet-Fenson als „Audiologist of the Year“ zu Rayovac.
 
Es ging nicht immer nur um Audiologie
Duncan Collet-Fenson war nicht immer ein Hörakustiker. Sein Leben hat ihn auch schon andere Pfade einschlagen lassen. Darin liegt wohl auch der Grund, warum er heute sowohl sehr kundenorientiert ist als auch sehr marketinginteressiert. „Für ‚Aston Hearing Services’ arbeite ich seit 1998“, erinnert sich der Akustiker. „Ausgebildet wurde ich von Robert Rendell in Cheitenham, Susan Webster (seine Schwiegermutter, Anm. d. Red.) war meine Vorgesetzte. Doch bevor ich in die Hörbranche kam, arbeitete ich zunächst für Avon Cosmetics in deren Hauptquartier in Nothampton. Ich hatte einen Posten als Assistant Marketing Manager in der Marketing-Abteilung. Mit einem kleinen Team von drei Leuten kümmerte ich mich um eine Make-up-Marke für Teenies, die damals unsere erfolgreichste Linie war. So gab mir Avon Cosmetics die Möglichkeit, Erfahrungen im internationalen Geschäft zu sammeln und die Wichtigkeit von Marketing zu erkennen sowie die Wichtigkeit, die Effekte von Kampagnen zu messen“, blickt Duncan Collet-Fenson zurück. An der Manchester Metropolitan University erwarb er einen Abschluss in Hotel Management. „Auch wenn mein Weg in die Hörbranche ungewöhnlich erscheint, so bereitete er mir eben doch die Bahn hierher“, sagt Duncan Collet-Fenson. „Während meiner Studienzeit lag mein Fokus hauptsächlich auf außergewöhnlichem Kundenservice. Und der war schon immer auch ein Grundstein für uns bei Aston Hearing Services – und das wird auch immer so bleiben.“
 
Sechs Tage die Woche und ein langer Abend am Dienstag
Die Erfahrungen und Erkenntnisse, die Collet-Fenson an der Universität machte, spiegeln sich deutlich sichtbar in den Angeboten von Aston Hearing Services. Beide Fachgeschäfte haben sechs Tage die Woche geöffnet, dienstags sogar bis in den späten Abend. „Mein Tag ist recht vollgestopft“, sagt Duncan Collet-Fenson. „Für gewöhnlich habe ich vor allem mit Folgeversorgungen zu tun. Erstversorgungen übernimmt inzwischen unser Team, für die hätte ich ohnehin nicht die Zeit, die so etwas braucht. So kann ich mich jeden Tag um etwa zehn bis zwölf Kunden kümmern. Dazu sind wir auch samstags für unsere Kunden da. Und dienstags haben wir am Abend länger geöffnet, da sind Mathew und ich bis 22.00 Uhr für unsere Kunden da.“ Das Angebot werde, sagt Collet-Fenson, sehr gut angenommen. So ist er auch glücklich, für den langen Dienstag nun zwei Akustiker zur Verfügung zu haben. Der Mittwoch wird indes vor allem für interne Zwecke genutzt, daher bietet man bei Aston Hearing Services den Kunden den Samstag als zusätzlichen Tag an.
 
Eine Auszeichnung für das ganze Team
Danach gefragt, wie seine Kollegen die Auszeichnung als „Audiologist of the Year“ sehen, antwortet Duncan Collet-Fenson: „Wir sehen die Auszeichnung als eine Anerkennung für unser gesamtes Team, die unsere Vision von der Praxis bestätigt.“ Allein: Wer gehört alles zum Team? „Bei uns arbeiten drei Akustiker in Vollzeit und zwei in Teilzeit. Dazu kommt außerdem meine Frau Kate, die zwar auch ausgebildete Akustikerin ist, sich aber ausschließlich um das Management kümmert, und unsere vier Service-Kräfte sowie ein Marketingspezialist.“ Das Team verteilt sich auf zwei Fachgeschäfte, „Mit dem Team haben wir eine ganze Menge qualifiziertes Personal, das uns auch ermöglicht, Samstags geöffnet zu haben. Für uns ist dieses Modell zukunftsweisend“, fast Collet-Fenson zusammen.
 
„Jedes Jahr erreichen uns so viele inspirierende Nominierungen. Und ich finde es schön, die bewundernswerte Arbeit der Akustiker in ganz Europa zu ehren“, sagt indes Søren Hougaard, Generalsekretär des mit ausrichtenden Herstellerverbandes EHIMA (European Hearing Instruments Manufacturer Association). „Ich möchte, auch im Namen aller EHIMA-Mitarbeiter, Duncan Collet-Fenson gratulieren und dazu allen Akustikern in Europa für ihre unglaubliche Arbeit und dafür, dass sie im Leben ihrer Kunden einen Unterschied machen, danken.“ Zusammen mit Glen Rutherford und Colin Brinson-Pyke hatte Hougaard in Hannover am Evening of Excellence auch die Trophäe für den europäischen Gesamtsieg an Duncan Collet-Fenson überreicht.
 
Collet-Fenson wurde im Rahmen des diesjährigen EUHA-Kongresses an einem Evening of Excellence zum Europäischen Audiologist of the Year gekürt. Wir waren mit dabei und zeigen Ihnen hier das Video zum Abend und ein Interview mit dem Gewinner: http://www.audiology-worldnews.com/events/1828-evening-of-excellence-2016-in-hanover